En primer lugar se debe rediseñar el sistema de navegación de la web. Para ello se recomienda utilizar en primer lugar la técnica del Card Sorting. Una vez concluida esta tarea se deben modificar otros aspectos para terminar de definir el sistema. Se recomienda tener en cuenta los recursos de contextualización, el diseño de navegación y la consistencia con los diferentes navegadores.
Por último, se debe elaborar la guía de especificaciones funcionales. Este documento debe ayudar al diseñador a comprender rápidamente tanto el diseño de interacción como el de la interfaz. De esta forma se facilita enormemente el diseño de los prototipos.
La tercera y última de las fases es la de implementación. En ella se deben realizar los prototipos de la web teniendo en cuenta los resultados de la fase de diseño. En esta fase también se debe comprobar que las soluciones aportadas funcionan correctamente. Para ello se deben realizar diversos test de usabilidad. Una vez implementada la web se recomienda evaluar sus datos a partir de una explotación analítica y realizar nuevos test si se considera necesario.
4. Fase de análisis
En esta primera fase se explican los pasos a seguir para recabar toda la información necesaria para el rediseño. Para ello se deben analizar la web, la organización a la que pertenece esa web y otras webs similares a la analizada.
4.1. Estudio de la organización
En cualquier proyecto de rediseño web es necesario realizar un estudio de la organización con la que se va a trabajar. En el caso que nos ocupa no es necesario realizar una auditoria de la información,4 recogiendo además aquellos aspectos que permitan conocer los valores de la universidad y que estos queden trasladados a la web. Es importante destacar que, en todo caso, una web debe asegurar la transmisión de los mismos valores que la organización que está representando.
4.2. Análisis de la arquitectura de la información de la web
Para poder llevar a cabo la tarea de analizar la arquitectura de la información de una web, se deben identificar en primer lugar cada uno de los elementos que componen la misma. Desde un punto de vista arquitectónico, la mayoría de páginas web están formadas por sistemas de organización, sistemas de etiquetado, sistemas de navegación, sistemas de búsqueda y lenguajes documentales. Para realizar este análisis se debe comenzar por comprobar si cada uno de estos sistemas está presente en la web para después describir sus características de forma ordenada.
A continuación se debe identificar la presencia de cada una de las tipologías en las que se dividen cada uno de los sistemas nombrados anteriormente y analizarlos pormenorizadamente. Existen muchas propuestas que pueden ayudarnos en esta acción, pero entre otras, podemos recomendar como guía las heurísticas propuestas en Pérez-Montoro (2010).
4.3. Análisis externo: benchmarking de otras webs
Una vez realizado el análisis interno de la web se hace necesario analizar otras similares o análogas. Este estudio comparativo o de benchmarking tiene como objetivo ver las prácticas webs que desarrollan organizaciones similares para poder detectar las fortalezas y debilidades arquitectónicas de estas y así poder valorar e introducir las buenas prácticas y evitar cometer los errores detectados. En el caso que nos ocupa debemos analizar las webs de CRAI de otras bibliotecas universitarias. Se recomienda comenzar por los CRAI de las universidades cercanas y seleccionar otras de universidades prestigiosas cuyas webs se vean consistentes después de su exploración.
Los pasos a seguir para ello son los siguientes: En primer lugar se deben seleccionar las webs de referencia. Lo ideal es analizar cuatro o cinco webs diferentes. A continuación se debe definir una serie de parámetros e indicadores que nos ayudarán a realizar este análisis. Para ello recomendamos partir de la Heurística de Hassan y Fernández (2003), la cual adaptaremos a nuestra web, añadiendo indicadores y retirando los que no consideremos adecuados. Por último debemos valorar el grado de cumplimiento de los indicadores en cada una de las webs y redactar unas conclusiones en las que indicaremos las fortalezas y debilidades detectadas y la aplicación que tienen las mismas en nuestra web de estudio.
4.4. Identificación de las necesidades informacionales
Tras analizar pormenorizadamente la organización, la arquitectura de la información de la web y las webs de referencia y haber señalado sus fortalezas y debilidades, se deben establecer en un documento los cambios que necesita la web. Para esto no existe un modo o sistema determinado, cada proyecto debe decidir la forma en la cual se debe llevar a cabo este proceso. Se recomienda establecer un apartado para cada uno de los componentes de la arquitectura de la información nombrados con anterioridad. Para ello se deben tener en cuenta otras disciplinas como la usabilidad y la accesibilidad web o el SEO.
Para continuar, se deben estudiar las expectativas que tienen depositadas en la web los potenciales usuarios de esta. O dicho en otros términos: qué necesitan, informacionalmente, los usuarios de la web. Esta tarea representa el último paso antes de finalizar esta primera fase de análisis.
Para poder identificar estas necesidades se hace necesario identificar previamente a la población usuaria de la web. Para llevar a cabo esta tarea se debe reflexionar previamente acerca de la técnica para lograrlo. Consultar los datos de la analítica web, realizar encuestas, entrevistarse con los responsables de esta o incluso realizar un Focus Group5 pueden ser buenas opciones. En la web de un CRAI universitario la comunidad usuaria suele estar compuesta por estudiantes, docentes y personal de administración y servicios.
Una vez establecidos los usuarios potenciales de la web, se debe aplicar la técnica de personajes y escenarios para detectar las necesidades de estos. Esta técnica consiste en la construcción de arquetipos fundamentándose en referentes reales. Estos referentes vienen determinados por los perfiles de usuarios de la web. La identidad de estos perfiles de usuario se determina asignándoles rasgos definitorios ficticios. Para que la técnica resulte eficaz es necesario definir cada uno de los personajes de la forma más completa posible. Una vez definidos los personajes se deben señalar los posibles escenarios de uso para cada uno de ellos para así ver las necesidades informacionales que surgen en cada caso y si la web es capaz de resolverlas.
5. Fase de diseño
Una vez finalizada la primera fase donde hemos analizado la web y las necesidades, se puede comenzar con el rediseño de esta. En esta segunda fase se deben proyectar las mejoras que se van a introducir en la web.
5.1. Card sorting
Para comenzar con la fase de diseño debemos realizar un estudio de Card Sorting. Como ya adelantamos, esta es una técnica DCU que permite conocer el modelo mental sobre la organización de los contenidos que los usuarios esperan encontrar en una web, haciendo posible que la organización que estos nos propongan permita mejorar la distribución de esos contenidos. La técnica consiste en ofrecer a los participantes un listado de etiquetas que representan el contenido del sitio web y pedir que las agrupen y ordenen según su propio criterio. Para su realización se suele utilizar algún tipo de software informático ya que estos ofrecen un gran número de posibilidades a la hora de analizar e interpretar los resultados.
La técnica consiste en ofrecerle a la población usuaria un listado de ítems o etiquetas que representan el contenido del sitio web y pedirles que las agrupen según su propio criterio. Existen dos tipos de técnicas de Card sorting. La primera de ellas es el cerrado. En este los usuarios agrupan un listado de ítems o etiquetas en función de un conjunto de categorías predefinidas. En un Card sorting abierto los usuarios agrupan los ítems o etiquetas y además asignan categorías a los agrupamientos que han generado (de forma que no existen categorías predefinidas). La modalidad abierta es la más adecuada cuando queremos averiguar qué categorías de organización son las más correctas por lo que es la que se recomienda.
En términos generales, en la implementación de la técnica se suelen seguir los siguientes pasos: redefinición del sistema de etiquetado, diseño del card sorting, selección de los participantes y análisis de los resultados.
Cuadro 2. Ejemplo de cómo redefinir el etiquetado
Fuente: elaboración propia
Para llevar a cabo un estudio decCard sorting es necesario disponer de un conjunto de etiquetas que describan correctamente las diferentes secciones del sitio web al que se quiere aplicar. Lo más importante a la hora de diseñar etiquetas es que estas sean representativas del contenido, que estén adaptadas a los conocimientos y perfiles de los usuarios, que se puedan agrupar, que no conduzcan a los participantes a un resultado determinado previo, y que su número sea entre 30 y 100. Resultará útil asumir de nuevo los roles de los personajes creados en la fase anterior para ver si todos ellos entenderán las etiquetes sin dificultad. Resulta recomendable en el caso de que muchas de las etiquetas no resulten claras, el redactado de scope notes6 significativas que ayuden a desambiguar sus significados. A modo de ejemplo, puede resultar útil realizar una estructuración similar a la recogida en el cuadro 2.
Una vez seleccionadas las etiquetas se debe seleccionar un software para realizar el card sorting. No se recomienda realizarlo manualmente con las clásicas cartulinas ya que las herramientas tecnológicas ofrecen multitud de facilidades para analizar e interpretar los resultados obtenidos. Optimalsort o Websort son dos ejemplos, entre otras, de aplicaciones funcionales que pueden ayudarnos en esta tarea.
A la hora de seleccionar los participantes se debe tratar de cubrir todas las tipologías de usuarios de la web. Como se comentó anteriormente en el caso de un rediseño web del CRAI de una biblioteca, los usuarios suelen ser alumnos, docentes y otro personal de la universidad. Una vez más los personajes creados en la fase anterior resultarán útiles.
Para analizar los resultados y decidirnos por un número de categorías determinado y el nombre que otorgaremos a cada una debemos utilizar las soluciones que nos ofrezca el software elegido junto al propio criterio guiado por el análisis efectuado sobre la organización.
5.2. Propuesta de la nueva navegación
Una vez se han finalizado todas las tareas de recopilación de información, debemos pasar a definir un nuevo sistema en el que se introduzcan todas las mejoras a la navegabilidad de la web.
La propuesta debe contener la nueva articulación del sistema de navegación con el nuevo etiquetado y los recursos de contextualización con los que cuenta. Resulta importante mantener una sólida articulación entre los diferentes sistemas de navegación con los que finalmente cuenta la web.
También es necesario explicar el funcionamiento de los diferentes recursos de contextualización que presente el sitio web (logotipos, breadcrumbs o mapa del sitio, entre otros). Éstos últimos muestran al usuario las relaciones que mantienen los contenidos de un sitio web ayudándolo a orientarse. Pueden ser tanto visuales como textuales. Los más usuales suelen ser los logotipos y las breadcrumbs.
En este apartado también se debe definir el diseño de navegación. Este está formado por la articulación de diferentes elementos o subsistemas, tanto básicos como no básicos. Debemos tratar cada sistema detectado en la fase de análisis por separado indicando tanto si continúa o se suprime como las modificaciones que se hayan hecho en este. También aquí debemos consignar la introducción en la web de nuevos sistemas de navegación.
Por último, se debe hacer hincapié en la necesidad de que la web sea consistente con la mayoría de navegadores del mercado en las versiones más utilizadas. Para ello pueden resultar muy prácticos los recursos contenidos en la web de Caniuse (www.caniuse.com).
5.3. Guía de especificaciones funcionales
La finalidad de la esta operación es facilitar una correcta implementación del nuevo sistema de navegación. Esta guía debe incidir especialmente en los cuatro puntos tratados en el apartado anterior: articulación del sistema de navegación, recursos de contextualización, consistencia con el navegador y diseño de navegación de forma que se facilite al máximo el posterior diseño de los prototipos.
6. Fase de implementación
En las fases anteriores se analizó la web existente y se estableció como debe ser la nueva navegación. En esta última fase se muestra el proceso mediante el cual las mejoras propuestas se plasman en la web.
6.1. Prototipado
En primer lugar, se deben diseñar los prototipos de la web teniendo en cuenta las dos fases anteriores. Unos buenos prototipos deben mostrar todos los elementos de la arquitectura de la información de un sitio web de forma que estos sean fácilmente comprensibles por todos los miembros implicados en el proyecto.
Existen multitud de herramientas para implementar el prototipado. Cada una de ellas presenta puntos fuertes y puntos débiles. En el trabajo de Pérez-Montoro y Codina (2010) se puede encontrar un análisis y evaluación de una parte de las herramientas más conocidas. Estos prototipos también se pueden hacer en HTML.
6.2. Test de usuarios
Resulta recomendable realizar un test de usabilidad en este punto para comprobar que las mejoras funcionan. No es necesario realizar un test muy complejo. Bastará con trabajar con los prototipos. Realizar este test permitirá validar la propuesta y nos indicará, si fuera el caso, la necesidad de realizar algún tipo de modificación. Siempre será más económico hacer las modificaciones en este punto que verse obligado a realizarlas una vez el proyecto esté implementado en la web.
Una vez validados los prototipos se deben implementar las mejoras en la web. Esta tarea se realiza en muchas ocasiones de forma externa por parte de uno o varios diseñadores. Aun así resulta importante que estos conozcan el proyecto desde un primer momento. Con ello se logra reducir el tiempo necesario para llevarla a cabo y optimizar sus resultados.
6.3. Seguimiento
Para acabar, es necesario realizar también un seguimiento del proyecto una vez que se haya concluido el proceso de mejoras. Para ello se deben analizar los datos obtenidos a partir de un análisis de sesiones de los usuarios en la web y, si resulta necesario, buscar el asesoramiento de algún experto. Para ello se debe haber implementado en esta alguna herramienta analítica. En la actualidad Google Analytics es sin duda una de las mejores opciones al ser muy potente y gratuita. En el caso de que se detecten problemas mediante el estudio de los datos en la analítica se deben realizar nuevos test de usabilidad que nos permitan llegar al origen de estos y subsanarlos.
7. Conclusiones
Para concluir nuestra propuesta, nos gustaría añadir una serie de conclusiones o lecciones aprendidas. En primer lugar, es importante destacar que no existe un estándar metodológico consolidado y compartido ampliamente por el grueso de los profesionales que pueda guiar de forma unívoca el proceso de mejora, centrada en el usuario, de la navegabilidad de la web de un CRAI universitario. En su lugar, existen múltiples y alternativas estrategias metodológicas; casi una por cada profesional o especialista que se dedica a este tipo de actividades. En la mayoría de las ocasiones se trata de un conjunto de recomendaciones, consejos y directrices básicas que, a partir de la experiencia de quien lo propone, se deben seguir en un orden determinado para poder implementar con garantías un proyecto de esta clase.
En este trabajo no hemos realizado un análisis y una evaluación exhaustiva de esa infinidad de propuestas alternativas. Aunque interesante, esa sería una tarea que se escapa a los objetivos de esta obra. Simplemente, hemos ofrecido una nueva propuesta metodológica que surge del análisis de las alternativas existentes y de nuestra propia experiencia profesional.
En segundo lugar, hay que destacar que, aunque no sea imprescindible su uso, la utilización de la tecnología en el proceso mejora la eficacia y el rendimiento de los resultados obtenidos. Así, por ejemplo, la utilización de una herramienta para la implementación del card sorting o el uso de una herramienta de prototipado, nos permite obtener mejores resultados y de una forma más cómoda.
Por último, señalar también la importancia del trabajo colaborativo. En este proceso de mejora del sistema de navegación de una web, de la misma manera que en cualquier proyecto web, el trabajo en equipo es crítico. En este sentido, debemos compartir nuestros resultados parciales y la propuesta final con otros profesionales, como los propios bibliotecarios implicados en su uso o los informáticos encargados de su mantenimiento, para garantizar el éxito del proyecto.
8. Referencias bibliográficas
Abadal, E. (2004). Gestión de proyectos en información y documentación, Gijón: Trea. American Library Association. (2009). Office for Research and Statistics. Disponible en.Notas
1 Recibido el 7 de marzo de 2013, aprobado el 17 de mayo de 2013. 2 Profesor de la Facultad de Biblioteconomía y Documentación. Universidad de Barcelona. España. perez-montoro@ub.edu 3 Centro de Recursos para Aprendizaje y la Investigación. Universidad de Barcelona. España. jose.lopez.rod@gmail.com 4 Según Cristina Soy (2003), la Auditoría de la Información es un proceso de control interno y de diagnosis global al que deben someterse las organizaciones. La podemos encuadrar dentro de un proceso mucho más amplio de análisis y pretende mejorar el uso de la información dentro de la organización. 5 El Focus Group es una técnica de recolección de datos basada en las opiniones de los usuarios. Consiste en la realización de reuniones en las que un grupo discute sobre un tema dirigido por un moderador. 6 En un sentido técnico, las scope notes son pequeñas notas que sirven para aclarar el significado de una etiqueta o término.