Evaluación del impacto de chatbots basados en IA en la satisfacción y eficiencia de personas usuarias en bibliotecas universitarias peruanas
DOI:
https://doi.org/10.15359/rb.44-1.5Palabras clave:
Bibliotecas universitarias, Chatbots, Inteligencia artificial, Satisfacción del usuario, Eficiencia operativa, Transformación digital, MultilingüismoResumen
El estudio evaluó el impacto de los chatbots basados en inteligencia artificial en la satisfacción de la persona usuaria y eficiencia operativa de las bibliotecas universitarias peruanas, tanto públicas como privadas. Se aplicó un enfoque mixto, al combinar encuestas, entrevistas y una revisión de los registros de uso de 12 universidades. Con una muestra de 850 participantes, incluyendo estudiantes, docentes y bibliotecarios(as). Los resultados indicaron una reducción del 89 % en el tiempo promedio para responder a preguntas comunes y un 27 % de reducción en la carga de trabajo para el personal. La satisfacción de la persona usuaria también aumentó un 22 % y algunas limitaciones en infraestructura tecnológica y de entrenamiento. Se concluye que los chatbots son una herramienta eficaz para fortalecer los servicios de biblioteca universitaria, siempre y cuando su implementación vaya acompañada de mejoras técnicas sostenidas y estrategias de capacitación institucional.
Referencias
Curahua Vargas, R. J. (2024). La influencia de la inteligencia artificial en la modernización de los servicios bibliotecarios. Fénix. Revista de la Biblioteca Nacional del Perú, 52, 42–58. https://revistafenix.bnp.gob.pe/index.php/fenix/article/view/688/2172
Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C. y Baptista Lucio, M. del P. (2014). Metodología de la investigación (6.ª ed.). McGraw-Hill Education.
Huaroto, L. (2024). La inteligencia artificial y la accesibilidad en las bibliotecas universitarias en la era de la hiperconectividad [Conferencia]. Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), Perú. https://repositorioacademico.upc.edu.pe/entities/publication/d818dead-d73a-5b43-9580-f1d309314fe8
Instituto Nacional de Estadística e Informática, INEI. (2024). Encuesta nacional de hogares sobre condiciones de vida y pobreza (ENAHO). https://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/publicaciones_digitales/Est/Lib1724/libro.pdf
Kaushal, V., & Yadav, R. (2022). The role of chatbots in academic libraries: An experience-based perspective. Journal of the Australian Library and Information Association, 71(3), 215–232. https://doi.org/10.1080/24750158.2022.2106403
Kuranga, B. M., Bale, H., Olaoti, R. M., Muraina, S. A., & Abiola, A. B. (2026). The impact of AI-powered chatbots on user engagement and information seeking behavior in Nigerian university libraries. African Research Reports, 2(1), 69–78. https://doi.org/10.65221/0104
Liu, G. y Liu, S. (2026). Chatbots for reference services in academic libraries: Applications and trends. The Journal of Academic Librarianship, 52(1), 103197. https://doi.org/10.1016/j.acalib.2025.103197
Martínez-Camacho, H., Saavedra-Alamillas, C., Pacheco-Mendoza, J., & Machin-Mastromatteo, J. D. (2025). Generative artificial intelligence and university libraries in Latin America. IFLA Journal. https://doi.org/10.1177/03400352251348246
Mckie, I. A. S., & Narayan, B. (2019). Enhancing the academic library experience with chatbots: An exploration of research and implications for practice. Journal of the Australian Library and Information Association, 68(3), 268–277. https://doi.org/10.1080/24750158.2019.1611694
Ministerio de Educación del Perú. (2018). Lenguas originarias del Perú. Dirección de Educación Intercultural Bilingüe. https://centroderecursos.cultura.pe/sites/default/files/rb/pdf/Lenguas%20Originarias%20del%20Peru%20%282018%29_7_MB.pdf
Ng, T.-J., Ng, K.-W. y Haw, S.-C. (2024). Lib-Bot: A Smart Librarian-Chatbot Assistant. International Journal of Computing and Digital Systems, 15(1), 1–11. https://journal.uob.edu.bh/server/api/core/bitstreams/24da0779-b973-4971-bd15-03bad6bde48f/content
Santos, A. R. dos. (2023). A biblioteca universitária e a inteligência artificial: dos Chatbots ao ChatGPT. XXII Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias. https://portal.febab.org.br/snbu2023/article/view/2901
Superintendencia Nacional de Educación Superior Universitaria, SUNEDU. (2022). III Informe Bienal sobre la Realidad Universitaria en el Perú. SUNEDU. https://repositorio.minedu.gob.pe/handle/20.500.12799/7913
UNESCO (2021). Reimagining our futures together: A new social contract for education. https://unesdoc.unesco.org/ark:/48223/pf0000379707
Valencia Rojas, S. A., Bedoya Villa, M. A., & Álvarez Arroyave, C. A. (2025). Inteligencia artificial en bibliotecas: automatización y personalización de servicios de información. Una revisión de literatura. CITAS. https://doi.org/10.15332/24224529.10979
Wanga, H. P. (2025). The implementation and impact of AI chatbots in academic library services. International Journal of Science Architecture Technology and Environment, 2(11), 608–615. https://doi.org/10.63680/ijsate1125049.055
Yan, R., Zhao, X., & Mazumdar, S. (2023). Chatbots in libraries: A systematic literature review. Education for Information, 39(4), 431–449. https://doi.org/10.3233/EFI-230045
Archivos adicionales
Publicado
Número
Sección
Licencia
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0.
Bibliotecas proporciona acceso abierto inmediato a sus contenidos, basándose en el principio de facilitar la investigación al público de manera gratuita y libre para favorecer el intercambio global del conocimiento.
La revista Bibliotecas es una publicación acogida por una institución de educación superior pública, la cual, es sustentada por recursos públicos. Desde sus inicios, la revista ha ofrecido todos sus contenidos de forma gratuita sin ninguna restricción a los derechos de: lectura, descarga e impresión a texto completo. Los trabajos publicados en Bibliotecas pueden ser analizados, citados y reproducidos total o parcialmente, mencionando la fuente original.
La revista Bibliotecas está bajo la licencia de Creative Commons Reconocimiento – No Comercial – Compartir Igual, 4.0 Internacional; por lo que se permite: compartir, copiar y redistribuir el material en cualquier medio o formato.
Este obra está bajo una licencia Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional.
