Bibliotecas. Vol 43, N°1, enero - junio, 2024. EISSN: 1659-3286
URL: http://www.revistas.una.ac.cr/index.php/bibliotecas/index
DOI: https://doi.org/10.15359/rb.42-2.8
Licencia: Creative Commons (BY-NC-ND) 4.0 Internacional
Recibido: 18 de junio de 2024
Aceptado: 24 de julio de 2024
Publicado: 07 de enero de 2025
En este artículo, se plantea una revisión detallada de las investigaciones que trabajan las heurísticas de usabilidad para examinar los espacios web de bibliotecas universitarias. El objetivo es detectar las heurísticas de usabilidad necesarias para evaluar los sitios web de las bibliotecas universitarias, según la literatura científica, entre el 2012 y el 2022. La investigación se desarrolló usando la metodología de revisión sistemática, específicamente la modalidad de revisión de alcance, aplicada a seis bases de datos bibliográficas. Entre los resultados, se establece que existen tres categorías de heurísticas: coincidentes, no coincidentes y aquellas que han sido diseñadas expresamente para bibliotecas universitarias. Se concluye que el desarrollo de heurísticas para bibliotecas universitarias es incipiente y que el análisis de un espacio tan complejo como ese requiere una evaluación heurística por capas y aplicar diferentes instrumentos de evaluación según el propósito del servicio y el contenido del sitio web.
de datos bibliográficas. Entre los resultados, se establece que existen tres categorías de heurísticas: coincidentes, no coincidentes y aquellas que han sido diseñadas expresamente para bibliotecas universitarias. Se concluye que el desarrollo de heurísticas para bibliotecas universitarias es incipiente y que el análisis de un espacio tan complejo como ese requiere una evaluación heurística por capas y aplicar diferentes instrumentos de evaluación según el propósito del servicio y el contenido del sitio web
In this article, a detailed review of the research that works on usability heuristics to examine the web spaces of university libraries is proposed. The objective is to detect the usability heuristics necessary to evaluate the websites of university libraries, according to scientific literature, between 2012 and 2022. The research was developed using the systematic review methodology, specifically the scoping review modality, applied to six bibliographic databases. Among the results, it is established that there are three categories of heuristics: matching, non-matching and those that have been expressly designed for university libraries. It is concluded that the development of heuristics for university libraries is incipient and that the analysis of a space as complex as this requires a layered heuristic evaluation and the application of different evaluation instruments depending on the purpose of the service and the content of the website.
In this article, a detailed review of the research that works on usability heuristics to examine the web spaces of university libraries is proposed. The objective is to detect the usability heuristics necessary to evaluate the websites of university libraries, according to scientific literature, between 2012 and 2022. The research was developed using the systematic review methodology, specifically the scoping review modality, applied to six bibliographic databases. Among the results, it is established that there are three categories of heuristics: matching, non-matching and those that have been expressly designed for university libraries. It is concluded that the development of heuristics for university libraries is incipient and that the analysis of a space as complex as this requires a layered heuristic evaluation and the application of different evaluation instruments depending on the purpose of the service and the content of the website.
La relevancia de un sitio web para cualquier organización es una realidad en los tiempos de la sociedad digital (Lizcano-Sánchez et al., 2023). Han proliferado sitios web de distinta índole que ofrecen bienes y servicios a sus respectivas comunidades de usuarios, haciendo de estos espacios el principal centro de acceso y consumo de contenidos. Esta situación no es distinta en lo que concierne a los sitios desarrollados por las bibliotecas.
Para muchos usuarios, el espacio web de las bibliotecas se presenta como el principal canal para visualizar los servicios, recursos, contenidos y materiales disponibles para ellos; dentro de estos, se pueden encontrar materiales físicos, que son localizables a través de los catálogos en línea, o materiales digitales mediante los sistemas de búsqueda especializada (Alvite, 2012). Paradójicamente, la cantidad de recursos que se ofrecen a través de los sitios de biblioteca, en especial las universitarias, pueden dificultar la obtención de datos relevantes sobre un tema de interés o de estudio, ya sea, por un exceso de pasos para llegar al recurso o porque no hay un buen diseño del website de la biblioteca, lo cual desalienta a los usuarios que utilizan los servicios como un medio de consulta (Bermello, 2005). Esto lleva a que se opte por otros servicios alternativos de más fácil acceso y que estén a la distancia de un solo clic (Nielsen, 2000).
A raíz de lo anterior, las bibliotecas universitarias han empezado a priorizar el concepto de usabilidad, entendido como la propiedad que sostiene el funcionamiento intuitivo de cualquier sistema, recurso o producto, para que un usuario con poca experiencia sea capaz de utilizarla sin mayores dificultades (Krug, 2006). En la medida en que este resulte más sutil, mejor es la experiencia y la satisfacción de uso, lo que genera una fidelización con el servicio ofrecido (Atenas, 2006; Garret, 2010; Nielsen, 2000).
Sin embargo, llegar a tener altos niveles de usabilidad en un diseño no resulta fácil (Rubin y Chisnell, 2008), y menos sencillo es lograr calcular los niveles de usabilidad de servicios ya establecidos (Nielsen, 2000).
Hay diferentes modalidades para medir la usabilidad web, como la representación cognitiva, prueba de usuarios, evaluación de especialistas, cuestionarios, mapas de calor y focus group (Bermello, 2005). Por ejemplo, la evaluación de especialistas y el focus group son los métodos más empleados al momento de medir heurísticas definidas en una interfaz web, en donde un conjunto de revisores sea de forma anónima o grupal aplica un instrumento de medición al espacio en cuestión (Nielsen, 2003).
La evaluación heurística es fácil de llevar a cabo, es económica y permite detectar muchos problemas de usabilidad. Sin embargo, si no se utilizan las heurísticas adecuadas o si estas no resultan altamente significativas, pueden dejar de mostrar las nociones o elementos propios del contexto en evaluación (Rusu et al., 2011).
En el contexto bibliotecario, diversos estudios han utilizado heurísticas clásicas o heurísticas no diseñadas para medir la usabilidad en web de bibliotecas universitarias (Muñoz-Egidio y Hernández-Pérez, 2016;Muñoz-Egido y Vianello, 2017;Travieso et al., 2007).Si bien se logran resultados homogéneos en las evaluaciones de los distintos expertos, que no existan heurísticas especialmente diseñadas para evaluar usabilidad de servicios digitales de bibliotecas impide poner en contexto algunos ítems de inspección que resultan fundamentales para estudiar su facilidad de uso en los usuarios (Alvites et al., 2021).
Por lo mismo, se vuelve necesaria la investigación, el desarrollo, el testeo y la validación de heurísticas diseñadas para bibliotecas, que permitan mejorar los procedimientos para medir la usabilidad de los servicios digitales que presentan estas instituciones (Chaves y Kafure, 2017). Con base en esta necesidad, se plantea la pregunta de investigación: ¿Cuáles son las heurísticas de usabilidad necesarias para evaluar los sitios web de las bibliotecas universitarias, según la literatura científica, entre el 2012 y el 2022? De esta pregunta, deriva el objetivo de la investigación: detectar las heurísticas de usabilidad necesarias para evaluar los sitios web de las bibliotecas universitarias, según la literatura científica, entre el 2012 y el 2022. Para lograr este objetivo, se llevó a cabo una revisión de la literatura, utilizando el método de revisión sistemática, en su modalidad de revisión de alcance, aplicada a las bases de datos Web of Science (WOS), Scopus, Library and Information Science Abstracts (LISA), Scielo.org., Dialnet Plus y el Education Resources Information Center (ERIC).
El diseño de cualquier tecnología resulta determinante en cómo un usuario interactúa con ella. Según Norman (2013), los objetos que tienen un buen diseño resultan intuitivos y fáciles de comprender, ya que contienen pistas visibles sobre cómo funcionan. Por el contrario, los objetos mal diseñados confunden, resultan complejos de usar y generan frustración. Las pistas visibles del funcionamiento del objeto están dadas por sus posibilidades de uso, definidas como las propiedades percibidas y efectivas de un objeto que determinan un rango de posibilidades reales de cómo podría usarse (Hutchby, 2001;Norman, 2013).
En el concepto de posibilidades de uso de una tecnología, se distinguen dos elementos fundamentales: las propiedades percibidas y las propiedades efectivas. Esta doble dimensión nos indica que no solo importan las características que tenga una tecnología, sino, también, cómo la percibe el usuario y cómo reacciona ante ella.
Perurena y Moráguez (2013) definen la usabilidad en la web como la facilidad de uso de una interfaz por parte de un usuario (Nielsen, 2000). No es una característica universal, dado que una interfaz tendrá altos niveles de usabilidad solo si es utilizada por la audiencia correcta para los fines para los que fue diseñada (Hassan et al., 2004).
Nielsen (2000) describe los principales criterios para mejorar la usabilidad web, estos son: que esté claro el objetivo o propósito del sitio web, que se proporcione ayuda a quienes lo están usando para localizar lo que necesiten, que se muestren los materiales del espacio web y que el diseño de la interfaz permita una buena interacción.
Por su parte, Just (2015) enfatiza en que los destinatarios del servicio deben lograr encontrar los materiales y funcionalidades del website de manera directa e inmediata, sin necesidad de comprender cómo funciona o cómo está diseñado. De esta forma, el diseño debe satisfacer de manera equilibrada la necesidad de la audiencia y los objetivos de quien ofrece los contenidos, teniendo en consideración que, para ello, hay reglas universales: un producto puede ser exitoso para una audiencia y un fracaso para otra, funcionando para un contexto y no para otro.
En tal sentido, los diversos métodos de inspección o evaluación de usabilidad son fundamentales para determinar cuán intuitiva resultará una interfaz para una comunidad
de usuarios (Bermello, 2005). Uno de los más relevantes y conocidos es la evaluación heurística, en esta se seleccionan usuarios expertos, que, con una pauta fija y con criterios de evaluación denominadas heurísticas, evalúan ciertos aspectos predeterminados de la interfaz (Nielsen, 1994).
La evaluación heurística es económica, fácil de aplicar y ayuda a detectar muchos errores de usabilidad, requiriendo de tres a cinco expertos para un análisis correcto y
eficiente. Si el número es inferior, se detectan menos errores y, si es superior, el costo aumenta y sin incrementar significativamente el porcentaje de detección de errores (Nielsen, 1992).
El método heurístico requiere que se estructure una pauta que permita a los expertos (Hassan et al., 2004)comprender cada heurística y evaluar criterio a criterio los elementos señalados , ya que, si no están puestos en contexto o resultan demasiado genéricos, puede conducir a resultados no significativos (Rusu et al., 2011).
En el caso de las bibliotecas universitarias, se han desarrollado heurísticas específicas y casos particulares que las emplean y, en otros, solo se han aplicado heurísticas genéricas en las evaluaciones (Muñoz-Egidio y Hernández-Pérez, 2016;Muñoz-Egido y Vianello, 2017), por lo que el desarrollo de estos constructos orientados y diseñados para el contexto de los servicios digitales de una biblioteca puede mejorar los resultados y transformarse en un método válido.
Lo anterior se refleja en el caso de Ramírez (2006) que, mediante un análisis acucioso de la literatura detectada hasta la fecha de publicación de su artículo, establece como reglas y señales para valorar las bibliotecas digitales, a la identidad, la actualización, la accesibilidad, la arquitectura de los sistemas de información, los servicios de biblioteca, el acopio documental, el conjunto de materiales argumentativos, la forma de la visualización, la ubicación web, los motores de búsqueda y la manejabilidad.
Por su parte, Kafure et al. (2007), en un trabajo orientado a la medición de rendimiento de la biblioteca digital PREDICA, toman los 10 criterios de la valoración heurística de Nielsen (2000) y los adaptan, mediante cuatro listas de chequeo, diseñadas por expertos, para ser contrastadas, posteriormente, con diferentes motores de búsqueda.
Otra investigación que aborda la usabilidad en los
La evaluación heurística SIRIUS también se aplica en Saldías y Reyes-Lillo (2021), donde diecisiete espacios web de bibliotecas de instituciones de educación superior públicas de Chile son evaluados por cinco expertos con una pauta fija de diez heurísticas y ochenta y tres subheurísticas. Como resultado, señalan que los sitios web mejor evaluados muestran un adecuado diseño, rotulado e interacción con el usuario, pero no presentan ítems de asistencia de exploración del sitio para sus usuarios. En otro contexto, se aplicó una evaluación heurística junto con otros métodos de inspección de usabilidad en una investigación sobre sitios web de bibliotecas digitales para no videntes. En este caso, se utilizaron las heurísticas genéricas de Nielsen (Álvarez-Robles et al., 2021), lo que ayudó a detectar problemas de uso con las modificaciones a las herramientas de lectura y movimiento a través del teclado. En el ámbito de las bibliotecas nacionales, Alshaheen y Tang (2022) desarrollaron una evaluación multimétodo, aplicando inventario de contenido, test de usabilidad y evaluación heurística. En este último caso, se usó una hoja de cálculo con cinco secciones: en la primera sección, se emplearon las 10 heurísticas tradicionales de Nielsen; en la segunda, tercera y cuarta sección, las pautas de usabilidad de Travis (2016) que comprenden la homepage, la navegación, la estructura de la información, el layout y el esquema visual. Finalmente, para la sección cinco, se incluyeron normas para valorar los websites de las bibliotecas derivadas de la literatura existente (Chow et al., 2014;Khan y Shehzad, 2015;Mohamadesmaeil y Koohbanani, 2012;Walia y Gupta, 2013).En total, se aplicaron 115 criterios en la evaluación heurística, lo que permitió evaluar y comparar los sitios seleccionados para el análisis.
Por último, en el área de las bibliotecas universitarias, Tembo et al. (2023) realizaron una
investigación combinando distintas técnicas, entre las que incluyeron la evaluación heurística para espacios web de bibliotecas en universidades de Zambia. En este caso,
aplicaron un cuestionario con escala de Likert, incluyendo como heurísticas la búsqueda
federada, autenticación de usuario, vinculación de recursos, servicios interactivos,
versión electrónica de las prestaciones clásicas y la información acerca de la biblioteca.
A pesar de que se han efectuado diversos estudios y el campo de la evaluación de
usabilidad en bibliotecas es creciente, y particularmente en la esfera de los centros de
recursos de información para las comunidades universitarias, los estudios concluyen
que, dentro de los retos claves, se encuentra el avance en herramientas de evaluación
de usabilidad orientados a este último ámbito, esto responde a la realidad de que el
desarrollo de las heurísticas, mayoritariamente, se emplea en la evaluación de sitios web
empresariales (Saldías y Reyes-Lillo, 2021; Tembo et al., 2023)
En esta investigación, se utilizó una metodología cualitativa, con un enfoque
hermenéutico (Dulzaides y Molina, 2004;Quintana y Hermida, 2019), consistente en
buscar e identificar problemas en los textos relevantes que se usarán para la
investigación en cuestión. Este enfoque busca generar una interpretación, con base en
pautas o elementos claves en los textos analizados (Ruedas et al., 2009).
El estudio se dividió en dos instancias macro sobre la base del método cualitativo y su
enfoque hermenéutico. La primera correspondió a recopilar la documentación científica
en seis bases de datos; y una segunda instancia, con el análisis exhaustivo de
argumentos, resultados y discusiones de las investigaciones seleccionadas, para
obtener información pertinente y precisa para dar respuesta a la pregunta guía del
estudio: ¿Cuáles son las heurísticas de usabilidad necesarias para evaluar los sitios web
de las bibliotecas universitarias según la literatura científica entre el 2012 y el 2022?
Ambas instancias se llevaron a cabo mediante el protocolo de revisión sistemática, en su
modalidad de revisión de alcance, que consiste en un mapeo sistematizado y exploratorio
de un tema de investigación a través de bases de datos bibliográficas, de donde se seleccionaron los papers en los que se contestaran a la pregunta de investigación de
forma amplia (Takauti y Campos, 2015).
La búsqueda de información se hizo en seis bases de datos bibliográficas: Scopus, Web
of Science (WOS), Scielo.org, Education Resources Information Center (ERIC), Dialnet
Plus y en el Library and information Science Abstracts (LISA) entre el 2012 y el 2022.
Para el rastreo de documentos, se emplearon dos sintaxis booleanas en sus versiones
en español e inglés: (1) Heurísticas AND Biblioteca Universitaria / Heuristics AND
University Library, y (2) Usabilidad AND Biblioteca Universitaria / Usability AND University
Library. En paralelo a la aplicación de las dos sintaxis, en los filtros de las bases de datos
se agregaron los criterios de inclusión que ayudaron a limitar y generar una masa crítica
inicial, estos fueron los siguientes: (a) Publicaciones teóricas o publicaciones con base
empíricas; (b) Investigaciones de enfoque cuantitativo, cualitativo o mixto; (c) Fuentes
revisadas por pares evaluadores; (d) Publicaciones en inglés y español, y (e)
Publicaciones entre el 2012-2022.
Como resultado de la búsqueda (Sintaxis booleana + criterios de inclusión), se
recuperaron 4480 papers, distribuidos de la siguiente forma: Scopus: 306; WOS: 2359;
Scielo.org: 7; ERIC: 1489; Dialnet Plus: 71; y LISA: 248.
Para llevar a cabo la compilación de los metadatos de los 4480 artículos por revisar, se
empleó la versión 6 del software de gestión bibliográfico Zotero. El proceso se
complementó con la herramienta de traducción Translatium (Microsoft, 2023) para revisar
los textos en los ítems de títulos, palabras claves, resúmenes, metodología y resultados.
Se comenzó con la valoración de la calidad de los documentos compilados a través del
ordenamiento del diagrama PRISMA , lo que permitió avanzar en una clasificación y
selección organizada de los recursos mediante ítems o elementos prefijados. El proceso
de filtrado de la información permitió reducir el volumen original de documentos de los
que se extraerá la información necesaria para establecer los hallazgos, generar la
discusión y crear las conclusiones (Page et al., 2021).
Tras la compilación del grupo inicial de documentos (n=4480), se inició el primer filtrado
de acuerdo con el diagrama PRISMA, lo cual resultó en la eliminación de 419 duplicados
y de 26 registros sin título o autoría, dejando un total de 4035 registros por examinar.
En una segunda etapa del proceso de análisis, se revisaron los papers en función de los
criterios de exclusión, los cuales fueron: (a) No considerar estudios secundarios
(revisiones bibliográficas, revisiones sistemáticas, informes, tesis, conferencias y sitios
web), y (b) Descartar investigaciones que no abordaran el tema de forma directa o que
tuvieran una ausencia parcial de palabras claves vinculadas con el tema en proceso de
indagación. Tras terminar de aplicar los criterios de exclusión a los registros examinados,
la documentación se redujo a veintiún informes, que fueron posteriormente recuperados
para su análisis.
A estos veintiún documentos, se les aplicó una pauta diseñada por los cinco autores con
base en las rúbricas de Hernández et al. (2010) para examinar con detalle las
metodologías y los resultados de los estudios compilados. Durante este examen, se
descartaron once documentos que no respondían a la pregunta de investigación del
estudio. Entre los motivos que causaron el descarte de estos artículos, se encuentran los
siguientes: 1 documento que evalúa algoritmos heurísticos; 3 estudios que evalúan
heurísticas aplicadas a la búsqueda en internet; 5 estudios que evalúan heurísticas en
bibliotecas en general; 1 estudio que evalúa heurísticas en bibliotecas digitales en
general; y 1 estudio que evalúa heurísticas en sitios web universitarios en general. Lo
que da un total de 10 artículos como documentos incluidos para la revisión: 7 en inglés
y 3 en español.
Como última etapa del proceso de análisis de los documentos restantes, se compiló la
información en una tabla de recolección de datos compuesta por los siguientes ítems:
autor y año; país, ciudad y universidad; metodología, instrumento y muestra; tipos de
heurísticas, y resultados. De esta tabla, se extrajo la información para generar los
resultados y la discusión.
Los descubrimientos del estudio se presentan seguidamente en función de los documentos finales obtenidos tras el cribado1 de la revisión de alcance; este proceso se representa en el esquema de la figura 1:
Figura 1
Presentación de diapositivas para la clase magistral 1
Fuente:adaptado del esquema PRISMA (2020) y elaboración propia de los autores (2023).
De los documentos finales del cribado y que se seleccionaron para incluirlos en la revisión, se encuentran los siguientes papers presentados en el cuadro 1:
| Autores | Año | Título | Ubicación |
|---|---|---|---|
| Duncan y Durrant | 2015 | An assessment of the usability of the University of the West Indies (Mona, Jamaica) Main Library’s website | Scopus |
| Stonebraker | 2015 | Measuring usability in the database review process: Results from a pilot | LISA |
| Pant | 2015 | Usability evaluation of an academic library website: Experience with the Central Science Library University of Delhi | WOS |
| Muñoz-Egido y Hernández-Pérez | 2016 | Evaluación de la usabilidad en catálogos centrados en el usuario: Una propuesta basada en heurísticas | Dialnet Plus |
| Okhovati, Karami y Khajouei | 2016 | Exploring the usability of the central library websites of medical sciences universities | WOS |
| Fung, Chiu, Ko, Ho y Lo | 2016 | Heuristic usability evaluation of University of Hong Kong Libraries Mobile website | WOS |
| Chaves y Kafure | 2017 | Evaluación de la usabilidad del repositorio institucional de la Universidad de Brasilia | Dialnet Plus |
| Muñoz-Egido y Vianello-Osti | 2017 | Evaluación de usabilidad de los portales web de las bibliotecas universitarias españolas a partir de un modelo heurístico cognitivo-emocional | Dialnet Plus |
| Saldías y Reyes-Lillo | 2021 | Evaluación de usabilidad de sitios web de bibliotecas de universidades públicas chilenas a partir de método SIRIUS | Dialnet Plus |
| De Souza y Gomes | 2021 | Web accessibility of the libraries websites of Federal Universities of the State of Minas Gerais | WOS |
Fuente:elaboración propia de los autores (2024).
Los hallazgos del análisis hermenéutico de los textos mostrados en el cuadro 1, se presentan a continuación, los cuales se dividieron en tres categorías: Heurísticas Coincidentes, reconocidas internacionalmente (las Heurísticas de Nielsen); Heurísticas No Coincidentes, no de uso común o atípicas; y Heurísticas Diseñadas para Bibliotecas Universitarias (particulares al contexto de las bibliotecas).
En los 10 artículos seleccionados, 5 de ellos (Chaves y Kafure, 2017;Duncan y Durrant, 2015;Fung et al., 2016;Okhovati et al., 2016;Stonebraker, 2015) coincidieron en el uso de las 10 heurísticas planteadas por Nielsen en sus diferentes actualizaciones y aplicaciones en la medición de websites de bibliotecas universitarias. Estas diez heurísticas variaban levemente sus concepciones teóricas, según el contexto del estudio en las fueron utilizadas (Molich y Nielsen, 1990;Nielsen, 1994, 1995, 2003).
A pesar de las diferencias terminológicas, se puede llegar a sintetizar las diez heurísticas bajo las siguientes nomenclaturas:
En lo que respecta a las diferencias entre los estudios, se detectó que la investigación
de Stonebraker (2015), la cual emplea la versión de las heurísticas de Molich y Nielsen
(1990), realizó una adaptación omitiendo los ítems de Control y libertad por parte del
usuario y Ayuda y documentación en el proceso de revisión del website de la biblioteca
de la Universidad Purdue de Estado Unidos, puesto que estas dos heurísticas ya se
encontraban en el formulario diseñado por la biblioteca para revisar y evaluar anualmente
las bases de datos bibliográficas.
Otro de los estudios que mostró diferencias en la utilización de las heurísticas de Nielsen
fue la investigación de Chaves y Kafure (2017), que empleó la versión de 1995,
combinándola con las recomendaciones indicadas por Días (2006) sobre los requisitos
de manejo de website; a estas heurísticas, se les añadió una adecuación basada en el modelo de plantilla de Da Rocha et al. (2017) al momento de revisar Repositorio de la Biblioteca de la Universidad de Brasilia, Brasil.
En cuanto a los métodos de aplicación en los estudios sobre evaluación heurística en los
espacios web de bibliotecas universitarias, Duncan y Durrant (2015) declaran que
emplearon un método cualitativo con estrategias de investigación experiencial. Utilizaron
cuestionarios en una muestra de 400 estudiantes, con grupos focales de 5 estudiantes
con conocimiento sobre la prueba de usabilidad, aplicando las heurísticas de Nielsen
(2003) en la web de la biblioteca de la Universidad de las Indias Occidentales de Jamaica.
En esta misma línea, Chaves y Kafure (2017) emplean una metodología mixta, con un
enfoque descriptivo aplicado a una investigación centrada en el caso del repositorio de
la Universidad de Brasilia; como instrumentos de captación de datos, aplicaron la
evaluación heurística según Nielsen (1995), un cuestionario utilizado a un grupo de 328
alumnos de postgrado en áreas de las Ciencias Humanas y Ciencias Sociales entre las
edades de 25 a 35 años, grupos focales compuestos por 12 participantes o evaluadores,
observación semiparticipante y un análisis de las tareas y actividades web del repositorio.
El estudio de Stonebraker (2015) no declara de forma explícita su método de
investigación, pero indica cuáles son sus instrumentos para la compilación de datos: una
plantilla de usabilidad de heurísticas, según Molich y Nielsen (1990), aplicado a los
sistemas de información bibliográfica suscrita por la Universidad de Purdue, Estados
Unidos; un formulario de verificación de estos sistemas, diseñado por la biblioteca, y un
cuestionario de satisfacción para determinar si los ocho evaluadores bibliotecarios
utilizaron de forma conveniente los dos formularios antes mencionados.
Por otra parte, la investigación de Okhovati et. al. (2016) tampoco declara su metodología, aunque los autores dan a conocer sus instrumentos: en primera instancia, una lista de chequeo de usabilidad con base en las heurísticas de Nielsen (1995) y, en segunda instancia, una checklist de contraste diseñada para detectar las violaciones a las heurísticas de Nielsen registradas en la primera etapa de chequeo.Estos instrumentos se aplicaron en 12 espacios web de Irán, por 3 evaluadores, dando un total de 36 revisiones de contraste.
En lo que respecta al estudio de Fung et al. (2016), este tiene la particularidad de ser la
única investigación que aplicó la evaluación heurística de Nielsen (1994) a los websites
móviles de la Biblioteca de la Universidad de China de Hong Kong, la Biblioteca de la
Universidad de Harvard y la Biblioteca de la Universidad de Hong Kong. Este estudio no
declara su metodología de forma explícita, solo indica que es un estudio de caso en que
se compararon los 3 sitios web móviles de las instituciones mencionadas, compilando la
información mediante una guía de evaluación de usabilidad de heurísticas. Esta
evaluación tiene la finalidad de detectar cuáles son las debilidades y fortalezas del
espacio web para teléfono móvil de la Biblioteca de la Universidad de Hong Kong.
Sobre los resultados de Duncan y Durrant (2015), indican que los websites de la
biblioteca de la Universidad de las Indias Occidentales requieren un rediseño profundo,
puesto que presentan problemas para el descubrimiento de los recursos y usabilidad. De
la muestra presentada en el estudio, se detectan conocimientos de usabilidad, pues los
usuarios indican que los recursos entregados por la biblioteca son adecuados, aunque
comentan que el rol del online public access catalog (OPAC) en este proceso es poco
claro. Dentro del segundo bloque de elementos detectados, se indica que el espacio web
no es el más adecuado para individuos con discapacidades visuales.
En relación con los términos en la prueba de usabilidad, se indica que existen variables que limitan la capacidad de los usuarios para descubrir recursos dentro del sitio de biblioteca, esto debido a la interfaz abarrotada o saturada. Por otra parte, en el estudio de Stonebraker (2015), los resultados muestran que la evaluación heurística permite las comparaciones entre dos o más bibliotecarios sobre una misma o diferentes bases de datos empleando el formulario de heurísticas, en las cuales muestran que los valores más altos son coherencia y estándares; los más bajos son flexibilidad y facilidad de uso. En el apartado de conservar o no conservar el producto, la evaluación no tuvo influencia.
El estudio realizado por Okhovati et al. (2016), en su análisis visualiza en su análisis a
12 websites de bibliotecas universitarias de Irán, visualiza un total 668 violaciones a las
heurísticas. La tasa de violaciones comunes graves fue de un 32,8 %, y de las violaciones
menores un 32 %. De este punto, se desprende que el ítem de Ayuda presentó un
15,3 %; el de problemas de los usuarios en reconocer, diagnosticar y recuperarse de los
errores un 65,7 %; en el de ayuda y documentación un 42,9 %, y la flexibilidad y eficiencia
de uso un 34,7 %, como problemas menores. Un gran porcentaje de las violaciones
importantes fueron localizadas en Ayuda y documentación (56,1 %), Prevención de
errores (54,5 %) y Coincidencia entre el sistema y el mundo real (50,9 %). Más del 50 %
se calificaron como problemas menores, estéticos y minimalistas (53 %).
La investigación de Fung et al. (2016) sobre el sitio web móvil de la Biblioteca de la
Universidad de Hong Kong, en comparación con las Bibliotecas de la Universidad China
de Hong Kong (BUCHK) y la Biblioteca de la Universidad de Harvard (BUH), establece
los siguientes resultados en función de las directrices de Nielsen: se requiere un
mejoramiento en la interfaz del sitio móvil de biblioteca, puesto que no se encuentra
ordenada de manera lógica, el periodo de espera es amplio y, pese a que el espacio
virtual tiene herramientas como la búsqueda avanzada, los elementos marcados, los
eventos de biblioteca y funciones nuevas, aún no es equiparable con los sitios de la
BUCHK y la BUH, puesto que aún falta mucho trabajo en términos de desarrollo de
interfaz y elementos tales como traducción de idioma y herramientas de contacto tales
como chat, correo electrónico, número de contacto y comunicación sincrónica.
Los resultados de la investigación de Chaves y Kafure (2017) indican que 53 (16 %)
usuarios emplean el repositorio institucional de forma semanal o mensual. Un tercio de
los participantes (33 %) desconoce la existencia del recurso, y los que lo usan con
frecuencia son aquellos que saben que hay un documento en específico en el sistema.
Dentro de las motivaciones de los usuarios para emplear el repositorio, se indica que de
un n=328 estudiantes, 176 necesita encontrar un documento específico, 144 encontrar
un asunto; 127, un autor; 167, algún documento escrito por ellos; 157 revisar la
producción científica de la universidad y 213 ver las métricas de descargas.
Sobre el análisis de las heurísticas aplicadas, se detectó el siguiente número de problemas:
Entre los 10 artículos incluidos en la revisión, 2 de ellos aplicaron heurísticas diferentes
a las de Nielsen (heurísticas coincidentes). El estudio de De Souza y Gomes (2021), que
aplicaron el e-MAG: Modelo de Accesibilidad del Gobierno Electrónico de Brasil (e-MAG,
2011), constituido por los siguientes ítems: (1) Descripción y Accesibilidad, (2) Menú de
salto, (3) Contrato, (4) Tamaño Frontal, (5) Navegación clave, (6) Vlibras y (7) Audio del
texto.
Junto a las heurísticas anteriores, también se aplicaron los validadores de asequibilidad
web de ASES (Evaluador y Simulador de Accesibilidad del Sitio Web), que es un servicio
de evaluación automatizada, no intervenida por seres humanos, la cual mide los
resultados del sitio en revisión mediante las siguientes heurísticas: (1) Marcado, (2)
Comportamiento, (3) Contenido / Información, (4) Presentación / Diseño y (5) Multimedia
y Formularios, para evaluar 11 websites de bibliotecas universitarias del estado de Minas
Gerais.
El segundo estudio corresponde al diseñado por Saldías y Reyes-Lillo (2021), quienes
usaron el instrumento SIRIUS2 en la evaluación de 17 websites de bibliotecas
universitarias del sector público de Chile; en la investigación, se presentaron las
siguientes heurísticas: (1) Aspectos generales (10 subheurísticas), (2) Identidad e
información (7 subheurísticas), (3) Estructura y navegación (14 subheurísticas), (4)
Rotulo (6 subheurísticas), (5) Layout o diseño de la página (10 subheurísticas), (6)
Entendibilidad y facilidad en la interacción (7 subheurísticas), (7) Control y
retroalimentación (10 subheurísticas), (8) Elementos multimedia (6 subheurísticas), (9)
Búsqueda (8 subheurísticas) y (10) Ayuda (5 subheurísticas).
En el caso de los dos estudios mencionados, todos aplicaron una metodología de tipo
cuantitativa, en la que se usaron como instrumentos de medición, listas de verificación
tal es el caso del estudio de Saldías y Reyes-Lillo (2021), que emplearon una pauta de
evaluación fija de heurísticas SIRIUS, aplicada de forma tradicional por 5 expertos
evaluadores a los espacios web de 17 bibliotecas de instituciones de educación superior
del área pública de Chile, en las cuales se aplica el protocolo definido en las sugerencias
de Nielsen (1992) y en lo indicado por el mismo esquema SIRIUS(Suárez, 2011).
En el estudio de De Souza y Gomes (2021), se emplearon 2 instrumentos de medición
cuantitativa, la primera fue una evaluación automatizada de accesibilidad web a través
del servicio ASES a 11 sitios web de bibliotecas universitarias del estado de Minas Gerais en Brasil, y una evaluación heurística de la accesibilidad web a través de una pauta a un grupo de estudiantes de pre y postgrado con algún tipo de discapacidad.
En términos de los resultados de los estudios, el De Souza y Gomes (2021)muestra,
desde la evaluación ASES, que el sitio de la UFJF3 presenta un 82,38 % de accesibilidad,
69 errores y 1668 advertencias. La UFLA4 presentó 88,38 %, 75 errores y 1207
advertencias. La UFMG5 presentó 78,16 %, 115 errores y 326 advertencias. La UFOP6
presentó 77,55 %, 99 errores y 1531 advertencias. La UFSJ7 presentó 70,5 %, 122
errores y 540 advertencias. La UFTM8 presentó 78,36 %, 86 errores y 1061
amonestaciones. La UFU9 presentó 81,53 %, 216 errores y 631 advertencias. La UFV10
presentó 85,21 %, 56 errores y 72 advertencias. UFVJM11 presentó 69,4 %, 181 errores
y 339 advertencias. UNIFAL-MG12 presentó 73,68 %, 81 errores y 153 advertencias. Por
último, la UNIFEI13 presentó 70,96 %, 98 errores y 452 advertencias.
Desde las heurísticas del e-MAG: Modelo de Accesibilidad del Gobierno Electrónico de
Brasil (2011), se indica que 5 universidades cumplen con la de Descripción y
Accesibilidad, mientras que 6 no satisfacen el ítem. En el caso del Menú de salto, 4
universidades cumplen con él, mientras que 7 instituciones universitarias no lo cumplen.
En la tercera, correspondiente al Contrato, 6 universidades presentan este ítem, mientras
que 5 no la indican.
En relación con la cuarta heurística del e-MAG, llamada Tamaño Frontal, solo una universidad lo cumple, mientras que 10 instituciones universitarias no lo cumplen. En el caso de la heurística llamada Navegación clave, 5 universidades la presentan en su sitio web de biblioteca, pero 6 no la muestran. La sexta heurística, llamada Vlibras14, es cumplida por 7 universidades, y 4 no la tienen. Finalmente, en la heurística correspondiente al audio del texto, ninguno de los 11 espacios web la presenta.
El estudio presentado por Saldías y Reyes-Lillo (2021) muestra los siguientes resultados
con base en el método SIRIUS, el promedio del proceso realizado por los 5 expertos fue
de 62,82 %. La universidad que obtuvo el puntaje más alto fue La Frontera con 70,15 %.
El más bajo fue la Universidad O’Higgins con un 46,99 %. En cuanto a 13 de los 17
espacios web revisados, mostraron un 76,47 %; mientras que 3 obtuvieron un 60 % en
usabilidad satisfactoria.
En la división de usabilidad por universidad, según el promedio indicado por los 5
expertos, se presenta lo siguiente: Universidad de la Frontera con 70,15 %; Universidad
de Talca con 69,25 %; Universidad Tecnológica Metropolitana con 68,05 %; Universidad
de Chile con 67,77 %; Universidad de Playa Ancha de Ciencias de la Educación con
67,16 %; Universidad de los Lagos con 66,54 %; Universidad de Santiago con 64,62 %;
Universidad Metropolitana de Ciencias de la Educación con 64,48 %; Universidad de
Valparaíso con 63,92 %; Universidad de Tarapacá con 63,66 %; Universidad de
Magallanes con 63,14 %; Universidad de Atacama con 62,97 %; Universidad de
Antofagasta con 60,45 %; Universidad de la Serena con 58,02 %; Universidad Arturo Prat
con 53,46 %; Universidad del Bío Bío con 52,12 % y Universidad de O’Higgins con
46,99 %. Los resultados según la universalidad son simétricos.
En términos de identificación del rótulo, este ítem es el que tiene la mejor evaluación con
83,42 %. La entendibilidad y facilidad de la interacción cuenta con un 77,95 %. Por otro
lado, los elementos evaluados de forma deficiente son Control y retroalimentación con
un 47,38 %; y Ayuda con una brusca disminución de un 23,76 %. Ambos ítems están
bajo el 60 %.
Por otra parte, los promedios por heurísticas, según la evaluación de los expertos, es la
siguiente: Rotulado con 83,42 %; Entendibilidad y Facilidad de la interacción con
77,95 %; Layout de la página con 74,22 %; Búsqueda con 71,53 %; Identidad e
Información con 67,05 %; Aspectos generales con 61,89 %; Estructura y navegación con
61,08 %; Control y Retroalimentación con 47,38 %; Ayuda con 23,76 %. En las
evaluaciones, se presenta una simetría en las heurísticas. La heurística llamada
elementos multimedia se evaluó como no aplica, ya que no todos los sitios tenían
imágenes, videos o sonidos.
En esta última categoría, de entre los 10 artículos incluidos en el análisis, solo 3 de ellos
presentaron heurísticas diseñadas particularmente para evaluar websites de bibliotecas
universitarias. El primero corresponde al estudio del autor Pant (2015)que utiliza
heurísticas diseñadas por él mismo en 2013, las cuales fueron presentadas por primera
vez en la International Conference on Digital Library, 27-29 de noviembre de ese mismo
año, estas son: (1) Utilidad, (2) Eficacia, (3) Eficiencia, (4) Capacidad de aprendizaje y
(5) Satisfacción. Esta investigación revisa el espacio web de la biblioteca de la
Universidad de Delhi.
El segundo estudio corresponde al de Muñoz-Egido y Hernández-Pérez (2016), que
evaluaron 10 catálogos (OPAC) de bibliotecas universitarias españolas, en la que se
aplicaron las siguientes heurísticas: (a) Aspectos generales (13 declaraciones), (b)
Búsqueda (7 declaraciones), (c) Página de resultados y navegación (12 declaraciones),
(d) Contenidos enriquecidos, listas de recomendaciones y participación de usuarios (6
declaraciones), (e) Perfil de usuario y personalización (7 declaraciones), y (f) Otras
funcionalidades (5 declaraciones).
El tercer estudio que muestra un diseño original de heurísticas para websites de centros
de información universitaria aplicado en 18 instituciones de educación superior
españolas es el de Muñoz-Egido y Vianello-Osti (2017), que presenta heurísticas
cognitivo-emocionales, las cuales se miden con la escala SIRIUS, estas se dividen en 6 aspectos principales: (a) Atención (12 criterios), (b) Percepción (12 criterios), (c) Memoria de trabajo u operativa (13 criterios), (d) Memoria a largo plazo y aprendizaje (11 criterios),
(e) Lenguaje (9 criterios) y (f) Emoción (14 criterios).
En lo que respecta a la metodología de los tres estudios, se establece que son de tipo
cuantitativo; se indica que dos investigaciones (Muñoz-Egido y Hernández-Pérez, 2016;
Muñoz-Egido y Vianello-Osti, 2017) emplearon una pauta de análisis diseñada en función
de varios autores (19 y 22, respectivamente). Solo en la investigación de Muñoz-Egido y
Hernández-Pérez (2016) se declara explícitamente que se utilizará la escala del método
SIRIUS para medir los datos compilados (Suárez, 2011), aunque, en el estudio de
Muñoz-Egido y Vianello-Osti (2017), también se emplea, pero no se declara en su
metodología. En el caso de Pant (2015), se usa una lista de verificación estándar de 35
declaraciones en formato de escala Likert aplicada a una muestra de 35 usuarios de la
página web de la biblioteca de la Universidad de Delhi. La lista de verificación aplicada
fue extraída de un estudio previo del mismo autor (Pant, 2013).
En términos de resultados, la investigación de Muñoz-Egido y Hernández-Pérez (2016) indica que los OPAC son herramientas para el descubrimiento que no están totalmente centradas en el usuario, sino que se encuentran en un estadio intermedio, preservando
la característica de los catálogos tradicionales.
En lo concerniente a las interfaces de búsqueda en el interior del espacio web, no tienen
solo un recuadro de descubrimiento, esto hace que el sistema tenga múltiples entradas
para los diferentes servicios que presenta la biblioteca. Relacionado con esto, los
usuarios realizan sus búsquedas inicialmente en la interfaz principal que presenta la
biblioteca, lo que la convierte en parte del catálogo.
Sobre los catálogos, Muñoz-Egido y Hernández-Pérez (2016) indican que los criterios
relacionados con los aspectos sociales están poco desarrollados. Finalmente, la
navegación por facetas en un OPAC es un punto crítico en la navegación, puesto que
deben ser útiles para el usuario, su número debe ser apropiado; pocas facetas, mejor
navegación.
En el caso del estudio de Muñoz-Egido y Vianello-Osti (2017), la investigación establece,
antes de entregar los resultados, que el modelo de análisis de usabilidad tuvo una media
de 72,30 % con una desviación típica de 5,57. Como resultado general, la universidad
con mayor puntaje fue Lleida con 81,36 %. En contraste, la que obtuvo menor puntaje
fue la Universidad de Córdoba con 56,10 %, con una media total de 72,30 %.
En los resultados por heurística, se presenta que la (a) Atención (12 ítems) tuvo una
media de usabilidad de 66,29 %, con una desviación típica de 10,76 %; la Universidad
Pompeu Fabra, una baremación de 81,40, mientras que la Universidad Autónoma de
Madrid tiene el porcentaje más bajo con un 46,67 %. Respecto de la (b) Percepción (12
ítems): Tuvo una media de usabilidad de 74,90 %, con una desviación típica de 11,09 %.
La Universidad de Lleida es la mejor evaluada, con un 98,48 %, y la que tuvo peor
rendimiento fue la Universidad de Córdoba con un 43,29 %.
Acerca de la (c) Memoria de trabajo u operativa (13 ítems): tuvo una media de usabilidad
del 79,67 %, con una desviación típica de 6,79. La Universidad de Navarra cuenta con el
puntaje más alto (89,64 %) y, por el contrario, la Universidad Miguel Hernández de Elche
tuvo un 65,65 %. Sobre la (d) Memoria a largo plazo y aprendizaje (11 ítems): tuvo una
media de usabilidad de 55,05 % con una desviación típica de 12,18 %. En este punto, el
sitio de biblioteca con mayor ponderación fue la Universidad Alcalá con un 69,86 % y la
que tuvo un menor puntaje fue la Universidad de Córdoba con 29,04 %.
Continuando con la heurística de (e) Lenguaje (9 ítems): tuvo una media de usabilidad
de 72,36 % con una desviación típica de 11,75 %. En este caso, la Universidad de
Navarra tiene la mayor puntuación con un 97 %, mientras que la Universidad Pompeu
Fabra presentó solo un 56 %, lo cual representa el puntaje más bajo. Sobre la heurística
de (f) Emoción (14 ítems): tuvo una media de usabilidad de 72,30 % con una desviación
típica de 5,57 %. La Universidad de Lleida obtuvo el puntaje más alto, con 87,19 %, y la
Universidad de Córdoba con 65,63 %, este fue el puntaje más bajo.
En el estudio de Pant (2015), se indica que, en el website del centro de recursos de
información de la Universidad de Delhi, se presenta una estructuración interna deficiente, puesto que se responden positivamente a 15 declaraciones de 35 que componen la lista
de verificación aplicada. Estos datos por heurística muestran que los usuarios
clasificaron los recursos electrónicos, basándose en su utilidad, como buenos o
excelentes con un puntaje de 4 puntos.
En lo que respecta a la eficacia, los usuarios clasificaron al sitio web como una buena
fuente primaria para satisfacer sus necesidades de información con un puntaje de 3,78.
En eficiencia, el sitio fue evaluado como media o mala con un 2,91. Sobre la capacidad
de aprendizaje, que engloba el uso de terminologías, nivel de confianza, arquitectura de
la información y navegación, los usuarios clasificaron como media a buena, con 3,68. En
el ítem de satisfacción, se indica que gran parte de los estudiantes recomendaron a sus
compañeros. La evaluación correspondió a una media de 3,66 puntos.
De los resultados indicados, se establece que las heurísticas más usadas en la
valoración de la usabilidad en bibliotecas universitarias son las diseñadas por Molich y
Nielsen (1990) y Jakob Nielsen en sus diferentes actualizaciones (1994, 1995, 2003),
según lo que indican los 5 estudios revisados que emplearon estos ítems (Chaves y
Kafure, 2017; Duncan y Durrant, 2015; Fung et al., 2016; Okhovati et al., 2016;Stonebraker, 2015). La tendencia a usar estas heurísticas responde a la confiabilidad y
el renombre con el que se ha posicionado en este método (El Diario Cantabria, 2022),
esta credibilidad radica en la facilidad, economía y flexibilidad que ofrecen las 10
heurísticas (Travieso et al., 2007) al momento de evaluar un sitio web.
Se destaca que, a pesar de la facilidad que otorgan al momento de evaluar la usabilidad
en los sitios web, estas se diseñaron originalmente para revisar web empresariales, lo
cual deja un espacio en su aplicación en el caso de los espacios web de centros de
información universitaria, cuyo propósito no es solo mostrar información al usuario, sino
proveer un acercamiento amigable a los diferentes recursos en información disponible
mediante interfaces y herramientas que componen este espacio (Ferreira Dos Santos,
2003).
Esto queda de manifiesto en que todas las investigaciones mencionadas que modifican
las heurísticas de Nielsen (Stonebraker, 2015) aplican formularios complementarios o
triangulan sus resultados con otras metodologías (Chaves y Kafure, 2017; Duncan y
Durrant, 2015; Fung et al., 2016; Okhovati et al., 2016), lo cual confirma que la aplicación
pura de las 10 heurísticas en los websites de centros de información no responde ni
indica todos los déficits que puede tener este tipo de espacios web.
En relación con los datos registrados en los 5 estudios, se establece que los websites
analizados presentaban un conjunto de errores, déficit o poca accesibilidad y
navegabilidad (Chaves y Kafure, 2017; Duncan y Durrant, 2015; Fung et al., 2016;Okhovati et al., 2016; Stonebraker, 2015).
Este resultado se condice con otros estudios aplicados en contextos diferentes y a otro
tipo de espacios virtuales (Fierro, 2015; Martínez y Monserrat-Gauchi, 2010; Ordoñez y
Bravo, 2018), por tanto, estos son hallazgos relevantes, pues muestran que la
formulación de la interfaz de la biblioteca no responde, por una parte, a un análisis
exhaustivo de diseño y arquitectura web e información (Leyva et al., 2016; Pastor, 2010),
que tenga un énfasis en una estructura profesional, sencilla de explorar, confiable y
creíble, mediante una experiencia de usuario clara, relevante, actualizada y libre de fallos
ortográficos e información incompleta (Ridge, 2023).
Por el contrario, más bien, responde a una construcción con base en elementos intuitivos
aplicados por los creadores del espacio o diseños que responden a especificaciones y
sugerencias indicadas por proveedores o empresas dedicadas al diseño de sitios web,
que ofrecen modelos y plantillas prediseñadas, las cuales no se ajustan, en el caso de
las bibliotecas, ni responden a sus necesidades de información, de usabilidad y tampoco
facilitan un comportamiento activo de los usuarios en términos informacionales
(Franganillo, 2023; González, 2012).
Siguiendo con esta lógica, las heurísticas no coincidentes, aplicadas a la evaluación de
páginas web de biblioteca, responden a criterios cuantitativos. Esto es observable en 2
de los 10 artículos que cumplieron con la elegibilidad (De Souza y Gomes, 2021; Saldías y Reyes-Lillo, 2021). Estos 2 documentos plantean estrategias medibles a través de checklist de heurísticas respondidas por usuarios y especialistas (De Souza y Gomes,
2021; Saldías y Reyes-Lillo, 2021). A su vez, también presentan mediciones realizadas
a través de herramientas computacionales de evaluación heurística (De Souza y Gomes,
2021).
Estas estrategias denotan una búsqueda objetivista del mejoramiento en lo concerniente
a usabilidad, inteligibilidad y navegabilidad del website de biblioteca, mostrando un
distanciamiento de las modalidades tradicionales de valoración de tipo cualitativas como
son las heurísticas de Nielsen, en donde la percepción humana juega un rol clave en la
evaluación, mejoramiento y puesta en funcionamiento de un diseño web (Arancibia y
González, 2017;Chanchí et al., 2020).
En estos estudios, se puede observar una operacionalización rígida de las heurísticas,
en la que se evalúan puntos claves, los cuales entregan una descripción estadística de
su funcionamiento, desde unas herramientas no adaptadas a la realidad bibliotecaria,
puesto que los resultados entregados, a pesar de ser claros y responder a los objetivos
de los estudios, no muestran o evalúan los espacios web desde los requerimientos de la
comunidad a la cual da servicios la biblioteca, ni tampoco de una forma holística, sino
más bien parcial en lo referido a la evaluación de un espacio web (Corda y Viñas, 2015;Fushimi et al., 2011). Esta necesidad de amplitud en la apreciación de heurísticas en
espacios web de biblioteca responde al rol de:
La sistematización y comunicación de los conocimientos necesarios para mejorar la disponibilidad de recursos para el estudio, así como el aprendizaje, la preservación y comunicación del conocimiento generado en la universidad [a través de lo ofrecido mediante el sitio web de biblioteca] (Hernández-Palma et al., 2020, p. 55).
En paralelo a esta mirada, los estudios abordados integran una agrupación de heurísticas
que miden facilidad de uso del espacio web para personas con algún tipo de déficit físico,
dando como resultado que son deficientes o que no se aplican en la medición (De Souza y Gomes, 2021; Saldías y Reyes-Lillo, 2021), por lo que, a partir de este antecedente, y vinculándolo con el derecho al acceso a la información (Pulido, 2006), se puede indicar
que el desarrollo de criterios para inteligibilidad de website de centros de documentación
universitaria requieren, además, de una buena estructuración y arquitectura web y de
información, un diseño que aborde de forma eficiente los diferentes tipos de usuarios que
pueda tener el sitio en cuestión; además, es necesario implementar un conjunto de
servicios e interfaces diseñadas para satisfacer requerimientos de miembros de la
comunidad universitaria con diferentes modalidades de déficit motor, físico, cognitivo,
sensorial, visual y auditivo (Carrillo et al., 2022).
Por otra parte, para evitar sesgos idiomáticos, es necesario adaptar los sistemas de las
páginas web con traductores que permitan la interacción con más de un idioma (Andreu-
Vall y Marcos, 2012). Este tipo de adecuaciones y modificaciones de los espacios
virtuales de biblioteca surgen directamente de la necesidad y paradigma de la inclusión
de los usuarios en los diferentes servicios que puede ofrecer una biblioteca en sus
modalidades virtuales, digitales y presenciales; dentro de estas modalidades, se insertan
como herramientas claves las tiflotecnologías como puentes entre los usuarios con déficit
físico y los contenidos que son mediados por las bibliotecas (Cuadros et al., 2013; Sala
y Molina, 2014;Zamora y Marín, 2021).
Sobre las heurísticas diseñadas con el propósito de valorar los espacios web de
bibliotecas de instituciones de educación superior, solo 3 presentaron heurísticas
originales para este propósito (Pant, 2015;Muñoz-Egido y Hernández-Pérez, 2016;
Muñoz-Egido y Vianello-Osti, 2017); y solo en 2 se presentan heurísticas objetivas para
websites y OPAC (Pant, 2015; Muñoz-Egido y Hernández-Pérez, 2016), en los que se
presentan 5 y 6 heurísticas, respectivamente. En el caso de los OPAC, el diseño en estos
servicios muestra que no están pensadas para los usuarios de las bibliotecas.
Asimismo, la usabilidad de los sistemas también se ve influenciada por los patrones de
navegación que tienen las personas hoy producto de su interacción constante con los
sistemas. Este hallazgo responde, por un lado, a un diseño no intuitivo generado por el
proveedor del servicio o el diseñador de la interfaz y, por otra parte, a una pobre acción de mejoramiento interno de la herramienta por parte de las bibliotecas. Esto, en
comparación con otros sistemas que responden a la necesidad de la lógica de la interfaz
humana-computador, en donde la máquina se integra y es usada por el individuo en una
interacción natural, fluida y necesaria. Por ejemplo, un buscador sencillo o la acción de
regresar al inicio, presionando el logo de la biblioteca ubicada en la esquina superior
izquierda. Todo lo anterior, sin requerir de apoyos externos tales como manuales o
tutoriales de uso para comprender el funcionamiento del sistema (Alvite, 2012;Travieso
et al., 2007).
En este punto, los resultados muestran la necesidad de la intervención de la experiencia
humana para poder crear o volver fácilmente accesibles estos sistemas a los usuarios
(Ramos, 2023), entendiendo que el propósito de un OPAC es asistir, a quien lo requiere,
a buscar información en la colección del centro de recursos de información para
estudiantes universitarios desde cualquier punto geográfico y usando cualquier
herramienta digital de comunicación (celular, tablet o computador) que se encuentre
conectada a cualquier conexión a internet, a través de la navegación web (Mandarin
Library Automation, 2013); este propósito transciende a los OPAC de primera, segunda
y tercera generación (Vázquez, 2016).
Un ejemplo de esta idea se presenta en los resultados del análisis del website del centro
de documentación de la Universidad de Delhi, que muestra una alta aceptabilidad del
espacio web por parte de los usuarios, esto puede deberse a que las heurísticas
empleadas se encuentran enfocadas en una medición que busca reconocer el agrado
del estudiante, por encima de la estructuración del espacio web de biblioteca. A esto, es
necesario sumar el factor de especificidad que presentan las heurísticas diseñadas para
evaluar una herramienta en concreto, como son los OPAC (Muñoz-Egido y Hernández-
Pérez, 2016), versus heurísticas diseñadas para visualizar de forma global un sitio web,
que emplean ítems genéricos (Pant, 2015).
Por otra parte, en el artículo de Muñoz-Egido y Vianello-Osti (2017), se indica que se
diseñaron 6 heurísticas de tipo cualitativas para medir la conducta de quienes usaran la
interfaz gráfica, abordando elementos subjetivos, entre estos: Atención, Percepción, Memoria de trabajo u operativa, Memoria a largo plazo y aprendizaje, Lenguaje y
Emoción, los cuales se midieron de forma cuantitativa usando la escala SIRIUS (Suárez,
2011), estableciendo que el modelo diseñado era confiable en su evaluación, por lo que
el resultado es conforme con el objetivo planteado por el estudio. En el caso de estas
heurísticas, a pesar de lo interesante y novedoso del planteamiento, no existen estudios
previos o posteriores que lo siguieran empleando o desarrollando, por lo tanto, sus
resultados no son contrastables con otros estudios en el contexto de la valoración
heurística de espacios web.
Como cierre de la discusión, las heurísticas más usadas corresponden a metodologías
clásicas como las heurísticas de Nielsen para medir los espacios web, pero
complementándolas con otras herramientas; mientras que otros estudios aplican
heurísticas alternativas, que no se encuentran centradas en la realidad bibliotecaria, sino,
más bien, son heurísticas migradas y diseñadas para otro tipo de espacios web.
Finalmente, en los estudios en los cuales se detectaron heurísticas diseñadas para
bibliotecas universitarias, estas tienen poco desarrollo, impacto y visibilidad en el
contexto de las bibliotecas universitarias.
A modo de cierre, se presentan las siguientes argumentaciones que responden a la
pregunta y al objetivo de investigación:
A pesar de que las heurísticas de Nielsen son las más utilizadas en los casos analizados
en este estudio, es importante reiterar que no están pensadas exclusivamente para
bibliotecas, por lo que, al no considerar las múltiples dimensiones que conforman un sitio
web de biblioteca universitaria, el proceso de evaluación heurística tiende a ser
incompleto; este fenómeno sucede aún con evaluaciones con escalas objetivas
realizadas por expertos (métodos SIRIUS y eMAG) que reducen las variables
contextuales presentadas en los websites.
A su vez, se concluye que las herramientas internas del espacio web de biblioteca, como
son los OPAC o los repositorios, según el análisis heurístico, son mayormente empleados por aquellos que tienen exigencias informacionales más complejas. En este punto, es
importante mencionar que no basta con un buen diseño de espacio web, OPAC o
repositorio, sino que se requiere, conjuntamente, la concientización de su valor para
generar nuevos saberes en los usuarios universitarios.
Por lo tanto, es necesario abordar el análisis heurístico de un website de biblioteca, desde
un enfoque híbrido y escalonado, en el cual se aborde y evalúe el comportamiento del
espacio web, por un lado, en función de la experiencia del usuario a través de un sistema
de medición objetiva, diseñado y contextualizado para medir todos elementos propios
del comportamiento del individuo, junto con la comprensión de cuál es el nivel de
fidelización y confianza que desarrolla la web de bibliotecas en sus usuarios.
Como conclusión del estudio y en relación con los fundamentos ya expresados, es
posible indicar que la evaluación híbrida de los espacios web diseñados por las
bibliotecas de instituciones universitarias pueda realizarse mediante una estrategia de
análisis con diversas heurísticas complementarias, que permitan abordar aspectos
técnicos de primer acercamiento en lo que respecta a la accesibilidad, usabilidad y
navegabilidad de un espacio tan complejo como el de un sitio web de biblioteca
universitaria para, posteriormente, complementar esos resultados con heurísticas que
logren investigar aquellas aristas que no son fácilmente detectables y que corresponden
a lo subjetivo.
Por esa razón, emplear diferentes instrumentos heurísticos de forma escalonada también
es una estrategia válida que permitiría no solo evaluar la instrumentalidad del sitio, sino
también aquellos elementos heurísticos que generan la satisfacción, el aprendizaje, la
atención u otros aspectos más internos del individuo que interactúa con la biblioteca.
Sumado a lo anterior, la biblioteca universitaria cuenta con productos suscritos, los cuales
no están pensados en función de los usuarios, por lo que se vuelve necesario incluir
heurísticas que ayuden a evaluar estos productos para mantener unos estándares
comunes con el resto del espacio web.
Es importante destacar que dentro de los estudios localizados en esta revisión de
alcance, el tema de las heurísticas que midieran sitios inclusivos, especialmente para
bibliotecas, eran pocos, por ese motivo, se sugiere tomar en cuenta estos elementos en
una evaluación heurística de sitio web de biblioteca.
Finalmente, el estudio de medición de heurísticas para centros de recursos de
información universitaria se reconoce como incipiente, por lo que se requieren más
estudios para ir fortaleciendo el marco conceptual del tema y, también, en la práctica,
generar mejoras en estos espacios web que son esenciales para la visualización y uso
de estas bibliotecas.